Einzelhandel – Herrenausstatter. Es muss ihnen noch sehr gut gehen

Einzelhändler, Innenstadt. Heute: Herrenausstatter. Mein Fazit: Es muss diesen Händlern noch immer verdammt gut gehen smile

Die Aussage ist natürlich sehr verallgemeinernd und unfair anderen Händlern gegenüber. Liebe Einzelhändler, die Ihr Euch wirklich Mühe gebt und es trotzdem nicht richtig laufen möchte, bitte entschuldigt. Es sind die Geschäfte in denen ich das geschilderte erleben muss, die mir meine Lust auf die Stadt immer weiter vermiesen. Es ist unfair den anderen gegenüber, mir ist das bewusst und ich versuche mir das jedes Mal wieder klar zu machen und jedem Geschäft eine eigene Chance zu geben. Ein Dämpfer wiegt leider schwerer als fünf normale Erlebnisse – und es braucht schon mindestens EIN herausragendes Erlebnis, um neue Lust zu wecken.

Ich tue mich außerdem schwer bei so negativen oder merkwürdigen Erlebnissen Namen zu nennen. Es kommt zu schnell als persönlicher Angriff rüber oder wird abgetan als Fake für den Mitbewerb. Ich werde daher keine Namen nennen sondern exemplarisch beschreiben, was ich erlebt habe.

Im Internet wurde ich auf einen Herrenausstatter aufmerksam. Toller Social-Media-Auftritt. Tolles Geschäft in Hannover in gut zu erreichender Lage. Da ich an diesem Tag ohnehin in Hannover auf der CeBIT war, entschied ich mich zu einem Besuch. Ich suchte ohnehin noch ein paar Kleidungsstücke, gerne etwas schickes in guter Qualität – also nichts wie hin.

Vor Ort war das Geschäft leicht zu finden. Der Internet-Auftritt versprach nicht zu viel. Hübsch dekorierte Schaufenster, im Geschäft eine große Auswahl in verschiedenen Preisklassen. Ruhige Atmosphäre. Viel Personal anwesend. Bis hierhin: * * * * – 4 Sterne.

Ja, Sterne sind eigentlich Quatsch smile Ich nutze sie hier, weil diese Bewertung wohl jeder kennt und versteht und es leicht verständlich macht, was ich meine.

Warum dann keine 5 Sterne? Die Kleiderstangen waren teils etwas sehr dicht gepackt, deshalb bei dem Niveau des Geschäftes kein fünfter Stern. Ja ich bin da pingelig. Ich möchte Sakkos schon mal „durchblättern“ oder zum Betrachten mal hervorholen können, was nicht geht, wenn diese so dicht hängen, dass kein Haar mehr dazwischen geht bigsmile – aber OK, das war hier die Ausnahme

Was ich aber dann erlebte, fand ich, um es höflich zu sagen, sehr merkwürdig…

Erwartungshaltung

Erwarte ich zuviel, wenn ich als Herr beim Herrenausstatter beraten werden möchte? Wenn ich ein Einkaufserlebnis genießen möchte? Wenn ich bereit bin durchaus gehobene Preise zu zahlen, dafür aber mit dem Gefühl gehen möchte etwas wirklich tolles gefunden zu haben?

Ich möchte in einem solchen Geschäft einfach mehr erleben als in einer großen Kaufhauskette. Bekommen habe ich allerdings etwas anderes.

Phase 1

Ich betrat das Geschäft und wurde begrüßt. Ich stellte mich vor, schilderte mein Interesse für bestimmte Dinge – Hemd, Weste, evtl. Sakko, Schuhe – und hätte erwartet, dass mich ein Berater befragt, ein paar Eckdaten abklopft um mich dann durch die Auswahl zu führen, Größe und Schnitt zu finden um dann zu einem gelungenen Abschluss zu kommen.

Stattdessen: Ich bekam gesagt, ich könne mich ja mal umschauen und wenn mir etwas gefällt Bescheid sagen.

Na gut. Kann ich vielleicht noch durchgehen lassen. Manche Kunden möchten eben beraten werden, andere möchten ungestört gucken können. Ist in Ordnung und auch gut wenn Verkäufer sich nicht aufdrängen. Wenn ich allerdings am Anfang im Gespräch mit Augenkontakt Interesse bekunde und schildere warum ich da bin, finde ich das nicht ganz korrekt, mindestens aber merkwürdig.

Phase 2

So stöberte ich. In Ruhe. Sah mir alles an. Lange. Ausführlich. Niemand sprach mich an aber ich wurde beobachtet. Wieder: Wer es nicht mag vom Verkäufer angesprochen zu werden, der hätte das gut gefunden. Ich allerdings hätte lieber etwas gehört wie: „Haben Sie etwas bestimmtes im Kopf? Soll es etwas zu Ihrem aktuellen Outfit sein? Wollen wir mal ein paar Sachen ausprobieren?“

Ich meine damit nicht, dass ich einen aufdringlichen Verkäufer wünsche. Ich meine damit, dass ein Kunde, der im Eingang sagt, dass er etwas kaufen möchte und der dann viele Minuten durch das Geschäft streift, vielleicht etwas Unterstützung sucht.

Hätte ich eingangs gesagt: „Danke, ich möchte mich nur mal umschauen“, hätte ich das Verhalten verstanden und positiv bewertet. Das tat ich aber nicht.

Was gar nicht geht

Während ich stöberte hörte ich das Personal wie es sich untereinander über Kunden unterhielt und zwar eher nicht positiv. Ich persönlich empfinde so etwas grundsätzlich als schlechten Stil. Es ist völlig normal, dass man unter Kollegen auch mal lästert, Frust loswerden möchte oder ähnliches – aber bitte niemals im Verkaufsraum bzw. dort, wo andere Kunden es zwangsläufig hören müssen. Wenn, dann sollten es Gespräche sein wie: „…und Gestern war ein cooler Typ hier, hast Du das mitbekommen? Der hatte Stil, der kommt nächste Woche nochmal um den Anzug zu holen“ – also positives und eben nicht abfällige Bemerkungen.

Schon gar nicht geht das, wenn dabei Dinge gesagt werden, die ich völlig problemlos auf mich in diesem Augenblick beziehen kann und ich mir sofort die Frage stellen muss, ob die gerade über mich sprechen. Ich möchte dies nicht unterstellen – die Tatsache, dass sich mir diese Frage aufdrängt unterstreicht oben gesagtes: Solche Gespräche gehören auf keinen Fall in einen Ausstellungsraum mit Kundenverkehr.

Was auch nicht geht

Durch den Social-Media-Auftritt erkannte ich ich bei meinem Zug durch das Geschäft auch den Geschäftsführer der mir entgegen kam. Ich nickte zum Gruß und lächelte. Er schaute, nicht unauffällig, einmal von oben nach unten an mir entlang, grüßte nicht zurück, schaute mich nicht weiter an sondern ging zu seinen Kollegen an mir vorbei. Keine Frage, ob ich etwas bestimmte suchte, ob ich schon bedient würde, ob er mir helfen könnte oder ähnliches.

Oha! Meine Jeans mag keine teure Edelmarke gewesen sein, der Rest meines Outfits war aber nicht vom Grabbeltisch und, zumindest meiner Meinung nach, dem Geschäft durchaus angemessen. Ich hatte mich wohl geirrt. Nun darf ein Chef tun und lassen was er möchte, es ist sein Geschäft. Wäre ich Unternehmer mit so einem Geschäft hätte ich anders reagiert.

Phase 3

Es passierte seitens des Personals nichts, also ergriff ich die Initiative. Da ich ja beobachtet wurde brauchte ich mich nur umzudrehen und um Bedienung bitten. Ich erzählte, dass ich nun ein paar tolle Dinge gesehen hätte und fragte, ob wir wohl etwas passendes, also in Größe und Schnitt für mich finden würden? Ich zeigte welche Farben und Muster mich ansprachen und es kam die Frage aller Fragen: „Welche Größe haben Sie?“

Nun weiß ich, dass ich da etwas speziell bin und mir diese Dinge schlecht merken kann. Allerdings haben selbst teure Marken gerne mal nur ein „M“ statt einer konkreten Zahl. Außerdem fallen die Größen je nach Hersteller und Modell unterschiedlich aus. Davon abgesehen war ich schon in mehr als einem Geschäft wo genau diese Frage nicht kam sondern der Berater mit gutem Auge einmal Maß nahm und dann Dinge sagte wie: „Da sollte 40 für Sie passen, evtl. sogar eine 38, ich gebe Ihnen mal beide zum Anprobieren“.

Gut, anprobieren konnte ich dann auch und die Größe wurde dann auch gefunden. Wir waren bei den Hemden. Ich fand die Hemdärmel sehr lang. Da ich offenbar nur an Personal aber weder an Berater noch Verkäufer geraten war – anders kann ich mir das Desinteresse an mir nicht erklären – musste ich aber aktiv nachfragen. Es sei die normale Ärmellänge, nichts speziell langes.

Aha. Man sagt mir normalerweise keine kurzen Arme nach, eher im Gegenteil, aber gut, vielleicht trägt man das jetzt so, konnte ich aber nur raten weil beraten wurde ich nicht.

Bei anderen Herrenausstattern hatte ich es mit Verkäufern und in besseren Fällen mit Beratern zu tun. Normalerweise beobachten und begleiten diese den Prozess des Anprobierens, geben eine Einschätzung ab, sagen auch schon mal, wenn einem etwas nicht steht weil der Schnitt nicht passt, weil die Schultern zu weit geschnitten sind oder ähnliches. Hier, in diesem Fall kam gar nichts. Ich sah häufiger den Rücken des Personals und war beim Probieren und Beurteilen voll auf mich allein gestellt. Einkaufserlebnis geht anders.

Phase 4

Das erste Hemd in meiner Größe hatte sehr lange Ärmel, was mir nicht so gut gefiel. Mag Geschmackssache sein, ich fand es etwas arg fluffig – Meine Hände wären komplett und weit drin verschwunden hätte ich die Knöpfe nicht geschlossen. Ich kann nur vermuten, dass hier die Klappe fiel und das Personal dachte, dass ich nun eh nichts finden würde, denn der Rest war dann eher Fließband. Noch ein, zwei Hemden heraus gesucht. Eines mit Manschettenknöpfen wonach ich nun wirklich nicht gefragt hatte. Alles andere was mich gereizt hätte war in meiner Größe nicht verfügbar. Schade.

Zu den Manschetten: Es ist völlig in Ordnung wenn jemand auf die Idee kommt, mir so etwas zu zeigen. Ein Herrenausstatter sollte aber schon erkennen, dass so etwas doch ein anderer, festlicherer Stil ist und kann oder sollte vorher mal fragen, ob so etwas überhaupt in Frage käme oder ob man es einfach einmal ausprobieren mag.

Welche Marke ich den normalerweise trage, wurde ich gefragt. Ich antwortete, dass es mir nicht auf die Marke ankäme. Ich suche gute und passende Kleidung die mir gefällt und die sich gut anfühlt. Da ich erst anfange meine Garderobe umzustellen, bin ich offen was die Marken betrifft. Aber gut, ich schaute in mein eigenes Hemd und nannte die Marke. Jetzt kommt’s: Das Personal wies mich darauf hin, dass es in Hannover einen großen Store dieser Marke gäbe… Ich schaute sie an und meinte, dass ich dieses Hemd ja schon hätte und ich dieses Geschäft hier gezielt angesteuert hatte aus Gründen.

Ganz ehrlich? Zwei Sekunden später war mir schon klar, dass das vermutlich eine Exit-Strategie – sprich, ein höflicher Rausschmiss gewesen sein sollte oder könnte. Ich blieb aber stur und dachte mir, dass mein Gegenüber doch bald mal merken sollte, dass mein Budget prall gefüllt sein könnte.

Ich sah zum Beispiel auch ein tolle Tweed-Kombination, schaute sie länger an und erwähnte deutlich, dass ich das auch sehr schick fände… Nichts, kein Zucken, nicht mal der Hauch eines Ansatzes überhaupt nachzuhaken.

Nun gebe ich zu, dass ich vom bisherigen Erlebnis in Summe leicht erschrocken, enttäuscht und vielleicht sogar ein wenig beleidigt war, wollte aber noch eine Chance geben. Ich interessierte mich ja für mehrere Dinge und wenn eines nicht klappt, dann finde ich vielleicht etwas anderes? Eine Weste? Sakko? Vielleicht einen Mantel?

Ich hätte mir die Fragen auch sparen können. Es wurde zwar nicht verweigert, aber kommentarlos geholt.

Das muss man sich so vorstellen: Ich stehe an einer Position im Geschäft und das Personal geht nach meiner Frage kommentarlos von mir weg um gute 10+ Meter durchs Geschäft zu laufen und etwas zu holen bzw. selbst erst mal zu gucken, ob etwas dabei ist. Keine Nachfragen, keine Einladung mitzukommen um gemeinsam zu schauen.

Eine Weste nach meinem Geschmack war dabei. Jedoch weiterhin genau keine Beratung. Zu meinem Sakko passte die Farbe nicht, da hätte ich einen Kommentar erwartet. Nun gut, ich wusste ja, dass ich noch andere Sakkos habe und da hätte es vielleicht gepasst. Allerdings fand ich sie vom Schnitt nicht ganz passend für mich und da auch keine Überzeugungsarbeit geleistet wurde blieb auch dieser Versuch erfolglos.

Meine Frage nach einem Mantel verlief dann natürlich noch lustloser vom Personal. Ein blauer Überzieher. Sicher regenfest aber zum englischen Stil mit dem ich da war nicht wirklich passend. Ich schlug dann selbst vor, mit dem Personal zusammen zu den Mänteln zu schauen, ob evtl. ein anderes Modell für mich dabei wäre. Ich ging vor – kurios – fand aber nur wenig Auswahl. Viel blau, wenig anderes und wenn, dann nicht in meiner Größe.

Ergebnis

Kein Stern mehr. Null. Tut mir Leid.

Ich habe keine Ahnung was da los war oder los ist. Ich habe keine Vorstellung, was man als Kunde tun oder sein muss, um zur Zielgruppe in diesem Geschäft zu gehören, die, so mein Eindruck, sehr eng gesteckt sein muss. Ich bin mir sehr sicher, dass niemandem dort klar war, was ich gerade bereit war an Geld in gute Kleidung zu investieren – Ich hatte nicht ein einziges Mal nach Preisen gefragt, habe nicht ein einziges Mal nach Preisschildern geschaut, gehe aber davon aus, dass kaum ein Hemd unter 100 Euro dabei gewesen wäre. Wir reden hier also nicht von der Klamotten-Ecke im Supermarkt sondern von einem gehobenen Herrenausstatter, der aber durchaus etwas frech, modern auftritt.

Sie konnten mir gegenüber den tollen Eindruck von außen nicht auf innen übertragen. Der Umgang vor, hinter und mit mir als potentiellen Kunden war dem optischen Auftritt des Geschäftes nicht würdig.

Zufriedene Kunden dieses Geschäftes werden meine Einschätzung nicht ansatzweise verstehen können, wie auch, wenn sie vom Chef persönlich ausführlich beraten und eingekleidet werden. Ich wiederum verstehe nach meinem Selbstversuch nicht, wer diese zufriedenen Kunden sind und was sie anderes getan haben um dort wahrgenommen zu werden.

Mich haben sie nicht gewinnen können – und offenbar wollten sie es auch nicht – was dazu führt, dass ich sie auch nicht weiterempfehlen kann.

Nochmal zur Wiederholung: Da ich ungern mit dem Finger zeige, nenne ich hier keine Namen sondern möchte dieses Erlebnis exemplarisch stehen lassen für das, was einem in der Stadt widerfahren kann wenn man eigentlich vor hat, den lokalen Handel mit viel Geld zu unterstützen.

Wenn Ihr das lest und selbst ein Geschäft habt, überlegt mal kurz wie das bei Euch läuft. Nun habt Ihr eine Stimme eines Kunden der mal genauer beschrieben hat, wie er sich ein Einkaufserlebnis vorstellt.

Abschließend

Nur ein paar Schritte weiter fand ich ein kleines Geschäft mit Herrenbekleidung. Weniger Auswahl, trotzdem schöne Hemden dabei. Der Besitzer kümmerte sich zwar nicht über die Maßen um mich, war eher kurz angebunden aber selbst das wenige war schon mehr als das, was ich vorher erlebt hatte. Dort fand ich schließlich ein Hemd und sogar ein Sakko für den Sommer und ließ einen dreistelligen Euro-Betrag bei diesem Händler. Ich wollte nicht ohne Hemd nach Hause und es fällt eher unter Frust-Kauf als unter Erlebnis, trotzdem fand ich dieses Geschäft um Klassen besser als den Herrenausstatter.

6 Kommentare zu “Einzelhandel – Herrenausstatter. Es muss ihnen noch sehr gut gehen

  1. Vor ein paar Jahren wollte ich meine Unterhaltungselektronik erneuern. Ich war zwei Mal in einem Fachgeschäft, deren Produkte mich wirklich interessiert hatten. Aus irgendeinem Grund sah man nicht als potentiellen Kunden an.
    In einem anderen Geschäft hat man mich hervorragend beraten und mir ausgezeichnete Produkte verkauft, mit denen ich immer noch äußerst zufrieden bin.
    In beiden Fällen handelte es sich um kleine 2-3 Mann Betriebe, für die ein guter fünfstelliger Eurobetrag nicht zu vernachlässigen ist.
    Dumm gelaufen für Laden 1.

  2. Hi Boris,

    oh wie muss ich dir recht geben…
    So ähnlich wie dir geht es mir auch immer wieder.
    Ich möchte gerne mein Geld in einem Laden in meiner Stadt ausgeben und was passiert? Ich bekomme keine Beratung, keine Auskunft, das einfachste wäre „das kann ich Ihnen bestellen und Sie können es hier abholen…“ Aber nein, heute sprechen wir den Kunden einfach nicht an.

    Eine sehr gute Adresse übrigens ist (bei uns in Augsburg) der „Herrenausstatter“ C&A. Ja genau, dort kann ich hingehen (ohne meine Sakkogröße zu wissen) die Beraterin schaut mich einmal von oben bis unten an und sagt „Probieren Sie doch mal 106“. Sie frägt dann auch nach welche Farbe, zu welchem Anlass etc.. Sie bleibt auch dran und zieht und zupft am Anzug / Sakko und gibt dazu eine Meinung („Passt, sitzt, hier müssten wir etwas kürzen“), dann kann man es da lassen und es ist in 2-3 Tagen angepasst. Die Hermdenabteilung ist ebenso hilfreich, bei der Größe, Ärmellänge und der farblich passenden Krawatte und dabei auch noch ehrlich („Nein smalfit und Bügelfrei, damit es bei Ihnen gut aussieht haben wir nicht, aber ich schreibe Ihnen die passende Größe auf“).

    Ist also kein namhafter Herrenausstatter aber ich bin von der Beratung beim großen C&A bei uns in Augsburg einfach begeistert.
    Denn es ist soweit, dass das positiv auffällt und so sollte es nicht sein. Ein freundliches „Kann ich Ihnen helfen?“ kommt immer gut an.

    Ich wünsche dir beim nächsten Mal mehr Spaß.
    Viele verständnisvolle Grüße
    Jürgen

  3. Hallo Boris,

    ja leider gibt es immer noch Einzelhändler in allen Branchen, die es noch nicht verstanden haben, dass manchmal der Service online besser ist. Ich würde mal dem Laden den Link diesen Beitrages mal zukommen lassen, denn ich finde ihn sehr sachlich geschrieben und vielleicht nimmt er diese Kritik ernst und nicht erst, wenn er wieder bei der Bilanzbesprechung am Klagen ist, dass das Geschäft nicht mehr so gut ist und das schlimme Internet an allem schlecht ist.

    Wenn er richtig gut ist, nimmt er Kontakt auf, wenn nicht, ist es die Bestätigung, dass er so Ingnorant ist, wie er rüber kam.

    Gruß Mark

  4. Hallo Boris, sehr schön geschildert!
    Ich bin neugierig: Hast Du dem Inhaber den Link zu diesem Beitrag gemailt?

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