Jetzt stört nur noch der Kunde – Unternehmen und fehlender Support

Ich habe gerade einen Lauf, im negativen Sinne und auch wenn es der Sache nicht helfen wird, schreibe ich mir den Frust jetzt mal von der Seele.

Da gibt man Geld aus, teils sehr viel Geld, und steht dann vor einem großen schwarzen Loch, oder weniger, wenn man eine Frage hat. Unternehmen bzw. Marken wie DJI und Western Digital und Entwickler bzw. Firmen unbekannter Größe wie die Macher hinter der TV-Programm-App „On Air“ seien hier mal direkt angesprochen.

Ich bekomme den Eindruck, sie alle sind an einem Punkt angekommen, an dem alles optimiert wurde – Das einzige, was sie jetzt noch stört, sind die Kunden… oder auch nicht, denn sie antworten einfach nicht mehr.

Fall 1: DJI

Vor nicht so langer Zeit kaufte ich mir eine fliegende Kamera, einen Quadrokopter, auch Drohne genannt. Macht Spaß. Ich bin damit ein paar Mal geflogen, völlig ohne Probleme. Super.

Kürzlich dann, früh Morgens, sehe ich eine tolle Landschaft auf dem Weg zur Arbeit. Tief hängender Nebel, scheinbar dampfendes Wasser, magisches Licht über den Kiesseen. Das wollte ich filmen. Mein Plan:

  • Drohne aufsteigen lassen über den Nebel um quasi einen Blick über die Wolken zu bekommen
  • Drohne knapp über dem Wasser durch den Nebel, den „Dampf“ zu fliegen

Der erste Flug klappte, leider waren die Wolken aber knapp höher als das Flughöhen-Limit von 120 Meter. Ist OK, sah trotzdem toll aus.

Dann der Flug übers Wasser. Ich schickte die Drohne seitlich von mir weg und, was war das? Nach etwas über 40 Metern sagt mir die Anwendung, dass das Reichweitenlimit erreicht sei?! Bitte? Kurzer Check, nein, die Anwendung befand sich nicht im Anfängermodus. Ich versuchte es mit einem frischen Akku, ich änderte Werte und Einstellungen, nichts half. So war der Flug und damit die Aufnahme unmöglich zu realisieren. Ich musste abbrechen.

Über die App konnte ich eine Nachricht an DJI schicken. Ich schilderte mein Problem und wartete. Nichts. Keine Antwort, keine Hilfe.

Inzwischen habe ich Drohne und Fernbedienung aktualisiert, es gab eine neue Firmware und im Forum las ich, von Anwendern, dass das wohl verpflichtend sein sollte. Ich konnte nach dem Update noch nicht wieder fliegen, möglich, dass das Problem damit gelöst ist – Ich hätte das trotzdem gerne vom Support gehört.

Im übrigen ist das eine ziemlich fragwürdige Praxis! Das iPhone aktualisiert die Anwendungen automatisch – ja, man kann das abstellen, doch nur für alle oder keine. Wie kann es denn sein, dass eine neue Softwareversion, ohne Hinweis beim Programmstart, ein Firmware-Update für die Drohne verpflichtend vornehmen möchte? Ohne Notification nach dem Update um mir das sofort, zeitnah mitzuteilen BEVOR ich wieder fliegen möchte oder muss? Wäre das bei einem Auftrag passiert, wäre das im harmlosen Fall peinlich und im schlimmsten Fall richtig teuer für mich geworden!

Fall 2: Western Digital

Ich wollte mein NAS aufrüsten. Dort steckten 5 Stück 3 TB Platten von Western Digital drin, WD Red, sehr leise, ohne Vibrationen, toll.

Ich schaute mich um, wollte erst auf WD Red 6 TB gehen und entschied mich dann doch für die „all in“-Lösung und bestellte zwei WD Red mit 10 TB.

Die erste Platte eingesetzt, super, leise, keine Vibrationen, ich bemerkte fast gar nicht, dass sie überhaupt angelaufen war. Toll. Nachdem das NAS die Platte eingebunden hatte steckte ich die zweite hinein. Was? War? Das? Sie lief hörbar an und brummt. Genauer: Sie vibriert und verursachte so ein Brummen im Gehäuse. Mist.

Zurück konnte ich aber nicht mehr, da die Platte nun vom NAS eingebunden wurde. Also war mein Plan, eine weitere HDD zu ordern um sie statt der brummenden einzusetzen. Ich bestellte also die dritte WD Red 10 TB und dazu eine USB-Docking-Station, um das Verhalten vorm Einbau ins NAS testen zu können.

Die HDD kam, ich setzte sie ins Dock – Mist! Vibriert recht stark, es brummt sad

Also Platte zurück und diesmal gegen eine WD Red Pro getauscht. Diese kam an und, was soll ich sagen, auch diese vibrierte so stark, dass es brummte.

Jetzt kontaktierte ich den Western-Digital-Support über deren Webseite und fragte, ob die Vibrationen im Rahmen der Toleranz lägen oder ob Amazon da schlechte Chargen verkaufen würde. Ich fragte, ob ich vielleicht von WD direkt einen Satz wirklich ruhiger Platten kaufen könne, ich war seit vielen Jahr zufrieden mit den WD Red Platten und glaubte an Pech.

Schweigen. Nach der automatischen Eingangsbestätigung kam nichts mehr. Ich versuchte es schließlich über deren Facebook-Seite in der Hoffnung eine schnelle Antwort zu erhalten. Nichts.

Und jetzt? Werde ich die WD Red Pro wieder zurück schicken und vielleicht doch mal eine Seagate ausprobieren? Welche 10 TB HDD sind denn zuverlässig frei von Vibrationen?

Fall 3: On Air

So wenig ich inzwischen Fernsehen schaue, so oft schaue ich doch mal ins Programm um zu sehen, ob es etwas interessantes gibt. Es gibt ja zum Glück noch Sender wie Arte, 3Sat, ZDFneo und ähnliche, wo durchaus unterhaltsames oder lehrreiches läuft.

Um einen Programmüberblick zu bekommen, nutze ich seit Jahren die iOS-App On Air. Diese war immer kostenlos verfügbar und hat sich über Werbung finanziert. Anfangs über das bekannte Werbebanner am unteren Rand. Später durch statische Werbebanner zwischen den Zeilen in bestimmten Ansichten. Zuletzt kamen Fullscreen-Werbungen beim Programmstart hinzu, und manchmal auch zwischendurch, mit versteckten Schließen-Buttons. Manche Ansichten ließen sich nicht mehr vernünftig scrollen, weil je nach Scrollposition plötzlich Banner eingefügt wurden und die Scrollposition dabei verloren ging und so weiter… Kurz: Die Werbung, bzw. deren Umsetzung, machte die Bedienung zur Qual.

Es sollte aber eine Lösung geben: Für knapp 12 Euro könnte man die Werbung abschalten, ein In-App-Kauf. Neulich war es soweit und klickte die Option, da ich keine andere TV-Programm-App fand, die für mich On Air hätte ersetzen können.

Option geklickt, Apple buchte den Betrag ab und dann? Nichts. Werbung immer noch da. FAQ von On Air sagt, ich sollte die „Wiederherstellen“-Option klicken, was ich tat. Es folgte eine Fehlermeldung, die Daten seien falsch formatiert. Bitte?

Also schickte ich den Bugreport und nahm Kontakt auf. Antwort? Bisher keine! Gut, ich fragte am Wochenende an und am darauf folgenden Montag kam nichts. Ich warte jetzt mal bis Mittwoch, dann lasse ich den Kauf stornieren.

Und nun?

Ja, ich weiß auch nicht. Ich fühle mich als Kunde im Stich gelassen. Was kann ich tun?

  • DJI. Optionen: Damit leben. Keine Drohne mehr verwenden. Drohne anderer Hersteller kaufen und hoffen, dass die besser mit den Anwendern umgehen. Da es Gründe hat, dass ich mich für DJI entschieden habe und ich weiterhin Luftaufnahmen machen möchte, wird es auf „Damit leben“ hinauslaufen. Unbefriedigend.
  • WD. Optionen: Damit leben. NAS nicht aufrüsten / Auf günstige SSD warten. HDD anderer Hersteller kaufen. Mit dem Krach werde ich nicht leben wollen. Ich werde also andere Hersteller ausprobieren und, wenn das nicht hilft, auf den Preisverfall bei SSD warten müssen. Unbefriedigend.
  • On Air. Optionen: Stornieren und mit Werbung leben. Alternativen suchen. Es wird auf den Storno hinaus laufen und ich werde erstmal mit der Werbung leben müssen – bis mir jemand eine wirklich gute Alternative zeigt oder ich drüber stolpere. Es hat ja Gründe, dass ich die App so lange benutze.

Alles unbefriedigend.

 

Egal, Frust weggeschrieben. Bin gespannt, ob Ihr bessere Erfahrungen mit Herstellern hattet und habt, ich hoffe es. smile

7 Kommentare zu “Jetzt stört nur noch der Kunde – Unternehmen und fehlender Support

  1. Mir ist das vorletztes Jahr so gegangen – da hatte ich eine kleine Pechsträhne was Equipment angeht. Mir ist mein Kameragurt (Peak Design) kaputt gegangen und mein YongNuo Blitz. Ich habe beide Firmen angeschrieben und von beiden (ja auch von YongNuo) direkt einen Garantie/Kulanzfall bestätigt bekommen. Meine Ausgaben beliefen sich auf Portokosten im Fall von PeakDesign. Ersatzteile kamen umgehend und sowohl der Blitz als auch der ersetzte Gurt sind bis heute im Einsatz und funktionieren Problemlos.

    Anderes Beispiel war Crumpler. Ich hab eine Fototasche von Crumpler und bei der ist mir die wichtigste Schnalle kaputt gegangen. Ich hatte viel Kontakt mit dem Kundenservice und einen Haufen Ersatzteile bekommen (ich hab noch ca. 5-6 Schnallen rumliegen) – nur leider nicht die die ich brauchte. Aber sehr engagiert waren die Mitarbeiter – sie haben halt nur das Ersatzteil nicht gefunden und über Fotos war es auch schwer zu ermitteln. Inzwischen konnte ich die Tasche mit einer Schnalle (auch Umsonst!) aus dem Jack Wolfskin Shop in Göttingen ersetzen und habe auch diese Tasche wieder im Einsatz.

  2. Ich wollte die Demoversion der Musiksoftware Cubase von der Fa. Steinberg testen.
    Erstes Ärgernis: 5 GB Download. Bei der Installation wurden dann noch reichlich Daten nachgeladen.
    Die Lizensierung der Software ist aus Sicherheitsgründen sehr komplex und hat nicht funktioniert.
    Der Support von Steinberg hat sich nach ACHT Wochen gemeldet und mir einen neuen Aktivierungscode geschickt. Die Aktivierung hat damit auch nicht funktioniert.
    Ich kann verstehen, dass eine Firma seine Software vor Raubkopien schützen will, dann sollte man aber eine nachvollziehbare Anleitung zur Installation beifügen.
    Ich habe mittlerweile alles wieder gelöscht.

  3. Nachdem On Air nicht mehr zu gebrauchen ist nutze ich die Hörzu App.
    Bietet ohne viel Schnick-Schnack eine gute Übersicht.
    Alternativ geht auch noch Klack wenn es etwas umfangreicher sein soll.

    • OnAir ist bisher die einzige mir bekannte App, die bei „Was läuft Jetzt“ übersichtlich zeigt was JETZT läuft (mit Indikator und Text-Information wie lange schon und bis wann noch) UND zeigt, was danach kommt (und ab welcher Uhrzeit).

      Klack zeigt zwar an was danach läuft, aber nur als unscheinbare Textzeile unter der aktuellen Sendung. (und ist auch sonst eher anstrengend für die Augen)

      Hörzu zeigt das gar nicht an, oder?

      • Hörzu zeigt eine schöne Übersicht was jetzt läuft und wie lange noch (inkl. Markierung wie viel der Sendung schon vorbei ist).
        Text dazu (ausser um was für eine Art Sendung es sich handelt) gibt es in der Übersicht nicht.
        Swipe nach rechts zeigt an was danach kommt und Tap auf die Sendung bringt mehr Infos wie z.B. Beschreibung.

        • Danke.
          Den swipe brauchst Du bei OnAir nicht um zu sehen was danach kommt – was durchaus praktisch ist. Wenn Du z.B. gegen 22h nachschaust, musst Du ansonsten überall mal swipen um zu sehen, was eigentlich nach der aktuellen Sendung anfangen wird.

  4. Hallo Boris,
    ja es geht auch anders:
    Beispiel 1: Lowepro – stark gekürzter Text ;)
    Anfrage: Mir fehlen bei einer gebraucht gekauften Tasche Einteiler und ein Gurt. Wo kann ich die kaufen?
    Antwort: Wie ist Ihre Adresse?
    2 Tage Später waren die fehlenden Teile da – kostenlos! Nicht einmal den Versand habe ich bezahlt.

    Beispiel 2:
    Apple – Staingate
    Nach meinem Hinweis, dass ich den Laptop schnell wieder bräuchte da ich am Wochenende eine Hochzeit fotografieren wollte wurden aus 48h Bearbeitungszeit nicht einmal 12h. Ohne Vorzeigen eines Presseausweises oder ähnliches.

    Beispiel 3:
    Sigma:
    Objektiv zum Bajonetttausch – eine Nachbesserung Seitens Sigma, da das Bajonett an die neue Pentax K1 nicht sauber passt – eingeschickt und um eine Justage gebeten. Justage wurde gratis das zu erledigt ohne Aufpreis.

    Ich glaube es kommt immer darauf an, an welche Mitarbeiter man gerät. Wen hatte derjenige vorher als Kunde, war der Kaffee an dem Tag gut oder schlecht, etc.
    Klar sollte das so nicht sein, aber am Ende sind es doch nur Menschen – OK, außer die Computer generierten E-Mails des Supports…

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